Sådan får du flere Google-anmeldelser uden at plage kunderne

De fleste virksomheder, der gerne vil have flere Google-anmeldelser, har de samme to problemer: de glemmer at spørge, og når de endelig spørger, gør de det på en måde, der ubemærket bryder Googles regler. Begge dele kan løses, og ingen af delene kræver, at du plager nogen.

Denne guide gennemgår, hvad du faktisk må gøre, hvornår det er værd at spørge, og hvordan du forkorter afstanden mellem en kunde, der gerne ville anmelde dig, og en kunde, der rent faktisk gør det.

Start med det, Google forbyder

Læs politikken, før du planlægger kampagnen, for flere udbredte metoder er forbudte og kan føre til, at dine anmeldelser bliver fjernet.

• Ingen belønninger. Google forbyder at tilbyde betaling, rabatter, gratis varer eller gratis ydelser i bytte for en anmeldelse, og det samme gælder, hvis belønningen gives for at få en negativ anmeldelse ændret eller slettet (Googles politikker for bidrag).
• Spørg ikke kun de tilfredse. At sortere kunder efter, hvor tilfredse de virker, og kun sende anmeldelseslinket til de glade, også kaldet review gating, er ikke tilladt. Det er heller ikke tilladt at fraråde negative anmeldelser.
• Intet pres på stedet. Googles vejledning er, at kunder ikke må tvinges eller presses til at skrive en anmeldelse, mens de stadig er hos dig.
• Det er tilladt at spørge. At opfordre til ægte anmeldelser fra rigtige kunder, uden at give noget til gengæld og uden at forsøge at styre bedømmelsen, er udtrykkeligt tilladt.

Det afgørende er, om gesten er betinget af en anmeldelse. En gestus, som hver eneste kunde får, uanset hvad kunden gør bagefter, er gæstfrihed. Den samme gestus, der kun tilbydes den, som går med til at anmelde dig, er en belønning. Den forskel afgør, om kampagnen er tilladt, og den er værd at skrive ind i personaleinstruktionen med præcis de ord.

Spørg alle, og spørg én gang

At vælge, hvem du spørger, er ikke kun i strid med reglerne. Det giver også en bedømmelse, som ingen stoler på. Spørg hver kunde, og accepter, at nogle anmeldelser bliver kritiske. En profil med enkelte blandede anmeldelser virker ægte. En mur af femstjernede anmeldelser gør ikke.

Spørg én gang. Endnu en påmindelse for det samme besøg er dér, hvor en høflig forespørgsel bliver til plageri, og den giver sjældent andet end irritation.

Timing betyder mere end formuleringen. Forespørgslen skal komme, når det, du gerne vil have anmeldt, er slut og er gået godt:

Forkort afstanden mellem at ville anmelde og at gøre det

Mange, der gerne ville anmelde dig, får det aldrig gjort, og det handler som regel om friktion frem for ligegyldighed. At finde den rigtige virksomhed på et kort, på en telefon, og samtidig huske det navn, du driver forretning under, er mere arbejde, end den gode vilje rækker til.

Din Google Virksomhedsprofil giver dig et kort link, der åbner anmeldelsesformularen direkte. Det link er det klart mest nyttige redskab i hele indsatsen, og at lægge det bag en trykt QR-kode fjerner søgetrinnet helt. Det virker desuden dér, hvor e-mail ikke rækker: du har ikke brug for en adresse, et samtykke eller et mailværktøj for at give nogen noget fysisk i hånden.

Uanset hvad koden åbner, skal den første skærm svare til det, indpakningen lovede. En tekst, der lyder “Fortæl os, hvordan det gik”, skal lande på anmeldelsesformularen, ikke på din forside. Vores guider til hvad en QR-kode skal linke til og landingssider bag QR-koder går mere i dybden med det.

Læg forespørgslen på noget, kunden allerede har i hånden

Et kort, der beder om en anmeldelse, er et kort, der beder om en tjeneste, og det bliver liggende på bordet. Et lille stykke indpakket slik er en tak, som tilfældigvis har en kode på. Det bliver i hånden et øjeblik, og det gives til alle, uanset hvad de gør bagefter. Netop den sidste del er det, der holder den på den rigtige side af reglen om belønninger.

Se hele kataloget for aktuelle oplysninger og leveringstider. Formater, der passer til opgaven:

• Mintposer er det naturlige valg til regningen eller kvitteringen.
• Chokoladefirkanter passer til bordservering, et hotelværelse eller en mere gennemtænkt tak.
• Bærposer fungerer i en skål ved kassen eller i en takeaway-pose, hvor kunderne selv tager et.

Skriv teksten som en invitation, ikke en instruks, og antyd aldrig, at anmeldelsen skal være positiv. Giv personalet én sætning at bruge og ikke mere, i stil med “Der er et link på indpakningen, hvis du har lyst til at skrive en anmeldelse.” Vil kunden ikke, så er det helt fint.

Den samme fremgangsmåde tilpasses efter sammenhæng: se playbooks for restauranter og caféer, hotelgæster, butikskasser og webshop-pakker.

Hvad tallene kan og ikke kan fortælle dig

Vær præcis her, for det er her, de fleste rapporter om anmeldelseskampagner går galt.

QRCandy rapporterer antal scanninger, tidspunkt og grov geografi, ikke personlig identitet. Du kan altså se, hvor mange der scannede, og hvornår. Du kan ikke se, hvem der anmeldte dig, og du kan ikke koble en enkelt scanning til en enkelt anmeldelse. Det kan ingen, og et værktøj, der påstår noget andet, bør du forholde dig skeptisk til.

Det, du kan gøre, er at sammenligne. Notér det omtrentlige antal uddelte stykker, følg antallet af scanninger, og hold øje med antallet af anmeldelser i samme periode. Det giver dig et før-og-efter-billede og en scanningsrate at sammenligne med dit eget næste forsøg. Det er et internt læringsmål, ikke et bevis på årsagssammenhæng og ikke et benchmark, som andres tal kan bekræfte.

En praktisk fordel ved en kode, der kan pege et nyt sted hen: hvis du senere vil have det samme parti til at åbne en anden destination, en sæsonside eller en anden feedbackvej, ændrer du den i dashboardet i stedet for at genoptrykke. At ændre en QR-destination efter tryk forklarer, hvordan det fungerer.

Hvis du udgiver anmeldelserne på dit eget website

At samle anmeldelser og udgive dem på dit eget website medfører en separat forpligtelse. Efter EU's forbrugerregler skal en erhvervsdrivende, der giver forbrugere adgang til anmeldelser, oplyse, om den kontrollerer, at anmeldelserne stammer fra personer, der rent faktisk har købt eller brugt produktet, og i så fald hvordan. Det er udtrykkeligt forbudt at afgive eller bestille falske anmeldelser (direktiv (EU) 2019/2161).

I praksis betyder det at der ved siden af anmeldelserne står en kort og ærlig sætning om, hvordan de indsamles, og om de verificeres. Dette er generel information og ikke juridisk rådgivning, så tjek reglerne i dit eget land.

Ofte stillede spørgsmål

Må jeg give en gave til kunder, der skriver en Google-anmeldelse?

Ikke hvis gaven afhænger af anmeldelsen. Google forbyder at tilbyde betaling, rabatter eller gratis varer i bytte for en anmeldelse. At række den samme lille tak til hver kunde, uanset om kunden anmelder eller ej, er noget andet, og det er formuleringen i personaleinstruktionen og på indpakningen, der gør den forskel tydelig.

Er det imod reglerne at bede alle kunder om en anmeldelse?

Nej. At bede kunder om at dele en ægte oplevelse er tilladt. Det, der ikke er tilladt, er at vælge, hvem du spørger, ud fra, hvor tilfredse de virker, at fraråde negative anmeldelser eller at presse nogen til at skrive en, mens de stadig er hos dig.

Hvad skal en QR-kode til anmeldelser linke til?

Det direkte anmeldelseslink fra din Google Virksomhedsprofil, så formularen åbner med det samme. Sørg for, at teksten på indpakningen passer til destinationen, og test scanningen med en almindelig telefon i det lys og den mobildækning, der gælder på stedet.

Hvordan ved jeg, om en trykt anmeldelsesforespørgsel virkede?

Sammenlign tre tal i samme periode: uddelte stykker, registrerede scanninger og modtagne anmeldelser. Det viser en retning og en scanningsrate, du kan forbedre. Det knytter ikke enkelte anmeldelser til enkelte scanninger, og det bør ikke fremstilles, som om det gør det.

Kan jeg ændre, hvor koden peger hen, efter at indpakningerne er trykt?

Ja. QRCandys koder går gennem et kort link, der kan pege et nyt sted hen, så du kan sende det samme parti til en ny destination fra dashboardet uden at genoptrykke noget.