Mehr Google-Bewertungen, ohne Ihre Kunden zu bedrängen

Die meisten Unternehmen, die mehr Google-Bewertungen möchten, haben dieselben zwei Probleme: Sie vergessen zu fragen, und wenn sie fragen, tun sie es auf eine Weise, die unbemerkt gegen Googles Richtlinien verstößt. Beides lässt sich beheben, und für keines davon müssen Sie jemanden bedrängen.

Dieser Leitfaden erklärt, was Sie tatsächlich dürfen, welcher Moment sich zum Fragen eignet und wie Sie den Abstand zwischen einem Kunden, der Sie gern bewerten würde, und einem Kunden, der es wirklich tut, verkürzen.

Beginnen Sie mit dem, was Google verbietet

Lesen Sie die Richtlinien, bevor Sie die Kampagne planen, denn mehrere verbreitete Taktiken sind untersagt und können dazu führen, dass Ihre Bewertungen entfernt werden.

• Keine Anreize. Google untersagt es, Zahlungen, Rabatte, kostenlose Waren oder kostenlose Leistungen als Gegenleistung für eine Bewertung anzubieten, und dasselbe gilt, wenn Sie etwas dafür anbieten, dass eine negative Bewertung geändert oder gelöscht wird (Googles Richtlinien für Beiträge).
• Keine selektive Ansprache. Kunden danach zu filtern, wie zufrieden sie wirken, und den Bewertungslink nur den Zufriedenen zu schicken, oft Review Gating genannt, ist nicht zulässig. Ebenso wenig ist es zulässig, von negativen Bewertungen abzuraten.
• Kein Druck vor Ort. Nach Googles Hinweisen sollen Kunden nicht verpflichtet oder gedrängt werden, eine Bewertung zu schreiben, solange sie sich noch in Ihren Geschäftsräumen befinden.
• Fragen ist erlaubt. Echte Bewertungen von echten Kunden zu erbitten, ohne dafür etwas anzubieten und ohne die Sternebewertung beeinflussen zu wollen, ist ausdrücklich gestattet.

Entscheidend ist, ob die Geste an eine Bedingung geknüpft ist. Eine Geste, die jeder Kunde erhält, unabhängig davon, was er danach tut, ist Gastfreundschaft. Dieselbe Geste, die nur demjenigen angeboten wird, der einer Bewertung zustimmt, ist ein Anreiz. Dieser Unterschied entscheidet über die Zulässigkeit der Kampagne, und er gehört mit genau diesen Worten in Ihre Mitarbeiterunterweisung.

Fragen Sie alle, und fragen Sie einmal

Selektives Fragen verstößt nicht nur gegen die Regeln, es erzeugt auch eine Bewertung, der niemand traut. Fragen Sie jeden Kunden und nehmen Sie in Kauf, dass einige Bewertungen kritisch ausfallen. Ein Profil mit einigen gemischten Bewertungen wirkt echt, eine lückenlose Reihe von Fünf-Sterne-Bewertungen nicht.

Fragen Sie einmal. Eine zweite Erinnerung zum selben Besuch ist der Punkt, an dem aus einer höflichen Bitte Bedrängen wird, und sie bringt selten etwas außer Verärgerung.

Der Zeitpunkt zählt mehr als die Formulierung. Die Bitte sollte kommen, nachdem das, was Sie bewertet haben möchten, abgeschlossen ist und gut gelaufen ist:

Verkürzen Sie den Weg vom Wollen zum Bewerten

Viele Menschen, die Ihnen gern eine Bewertung geben würden, kommen nie dazu, und meist liegt das an Reibung, nicht an Gleichgültigkeit. Das richtige Unternehmen auf einer Karte zu finden, auf dem Handy, und sich dabei an den Namen zu erinnern, unter dem Sie firmieren, ist mehr Aufwand, als der gute Wille hergibt.

Ihr Google Unternehmensprofil stellt einen Kurzlink bereit, der das Bewertungsformular direkt öffnet. Dieser Link ist der mit Abstand nützlichste Baustein der ganzen Kampagne, und ihn hinter einen gedruckten QR-Code zu legen, entfernt den Suchschritt vollständig. Er funktioniert außerdem dort, wo E-Mail es nicht tut: Sie brauchen weder Adresse noch Einwilligung noch ein E-Mail-Tool, um jemandem einen physischen Gegenstand zu reichen.

Was der Code auch öffnet, der erste Bildschirm muss dem entsprechen, was die Verpackung versprochen hat. Eine Beschriftung „Sagen Sie uns, wie es war“ muss auf dem Bewertungsformular landen, nicht auf Ihre Startseite. Unsere Leitfäden zu QR-Code-Zielen und Landingpages hinter QR-Codes gehen darauf näher ein.

Bringen Sie die Bitte auf etwas an, das der Kunde bereits in der Hand hält

Eine Karte, die um eine Bewertung bittet, ist eine Karte, die um einen Gefallen bittet, und sie bleibt auf dem Tisch liegen. Eine kleine eingewickelte Süßigkeit ist ein Dankeschön, auf dem nebenbei ein Code steht, sie bleibt einen Moment in der Hand, und sie wird allen gegeben, unabhängig davon, was danach geschieht. Genau dieser letzte Punkt hält sie auf der richtigen Seite der Anreizregel.

Sehen Sie sich das gesamte Sortiment für aktuelle Angaben und Lieferzeiten an. Passende Formate für diese Aufgabe:

• Minz-Sachets passen naturgemäß zur Rechnung oder zum Kassenbon.
• Schokoladentäfelchen eignen sich für Tischservice, ein Hotelzimmer oder ein bewussteres Dankeschön.
• Beeren-Sachets funktionieren in einer Schale an der Theke oder in der Mitnahmetüte, wo Kunden selbst zugreifen.

Formulieren Sie den Aufdruck als Einladung, nicht als Aufforderung, und deuten Sie nie an, die Bewertung solle positiv ausfallen. Geben Sie Ihrem Team einen einzigen Satz an die Hand und nicht mehr, etwa: „Auf der Verpackung ist ein Link, falls Sie eine Bewertung hinterlassen möchten.“ Möchte der Kunde nicht, ist die Sache erledigt.

Dasselbe Vorgehen lässt sich je nach Umfeld anpassen: siehe die Playbooks für Restaurants und Cafés, Hotelgäste, Ladentheken und E-Commerce-Pakete.

Was die Zahlen sagen können und was nicht

Seien Sie hier präzise, denn genau hier gehen die meisten Auswertungen von Bewertungskampagnen schief.

QRCandy meldet Scan-Summen, Zeitpunkt und grobe Geografie, nicht die persönliche Identität. Sie sehen also, wie viele Menschen gescannt haben und wann. Sie sehen nicht, wer Sie bewertet hat, und Sie können keinen einzelnen Scan mit einer einzelnen Bewertung verbinden. Das kann niemand, und ein Tool, das etwas anderes nahelegt, sollte Sie misstrauisch machen.

Was Sie tun können, ist vergleichen. Halten Sie ungefähr fest, wie viele Stück Sie ausgegeben haben, verfolgen Sie die Zahl der Scans und beobachten Sie die Zahl der Bewertungen im selben Zeitraum. Das ergibt ein Vorher-Nachher-Bild und eine Scan-Rate, die Sie mit Ihrem eigenen nächsten Versuch vergleichen können. Es ist eine interne Lernkennzahl, kein Kausalitätsnachweis und kein Richtwert, den fremde Zahlen bestätigen könnten.

Ein praktischer Vorteil eines umleitbaren Codes: Wenn dieselbe gedruckte Charge später ein anderes Ziel öffnen soll, eine Saisonseite oder einen anderen Feedbackweg, ändern Sie das im Dashboard, statt neu zu drucken. Das QR-Code-Ziel nach dem Druck ändern erklärt, wie das funktioniert.

Wenn Sie diese Bewertungen auf Ihrer eigenen Website veröffentlichen

Bewertungen zu sammeln und auf der eigenen Website zu veröffentlichen, bringt eine gesonderte Pflicht mit sich. Nach EU-Verbraucherrecht muss ein Unternehmer, der Verbrauchern Zugang zu Bewertungen verschafft, angeben, ob und wie er sicherstellt, dass die Bewertungen von Personen stammen, die das Produkt tatsächlich gekauft oder genutzt haben, und das Abgeben oder Beauftragen falscher Bewertungen ist ausdrücklich verboten (Richtlinie (EU) 2019/2161).

In der Praxis bedeutet das einen kurzen, ehrlichen Satz neben Ihrem Bewertungsbereich, der beschreibt, wie die Bewertungen erhoben werden und ob sie überprüft sind. Dies sind allgemeine Hinweise und keine Rechtsberatung, prüfen Sie daher Ihre nationale Umsetzung.

Häufig gestellte Fragen

Darf ich Kunden, die eine Google-Bewertung schreiben, ein Geschenk machen?

Nicht, wenn das Geschenk von der Bewertung abhängt. Google untersagt es, Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Waren als Gegenleistung für eine Bewertung anzubieten. Dasselbe kleine Dankeschön jedem Kunden zu reichen, ob er bewertet oder nicht, ist etwas anderes, und die Formulierung in Ihrer Mitarbeiterunterweisung und auf der Verpackung hält diesen Unterschied deutlich.

Verstößt es gegen die Regeln, jeden Kunden um eine Bewertung zu bitten?

Nein. Kunden zu bitten, eine echte Erfahrung zu teilen, ist erlaubt. Nicht erlaubt ist es, die Ansprache danach auszuwählen, wie zufrieden jemand wirkt, von negativen Bewertungen abzuraten oder jemanden zu drängen, eine zu schreiben, solange er noch bei Ihnen ist.

Wohin sollte ein QR-Code für Bewertungen führen?

Zum direkten Bewertungslink aus Ihrem Google Unternehmensprofil, damit sich das Formular sofort öffnet. Achten Sie darauf, dass der Aufdruck zum Ziel passt, und testen Sie den Scan mit einem normalen Handy bei dem Licht und dem Mobilfunkempfang, die vor Ort herrschen.

Woran erkenne ich, ob eine gedruckte Bewertungsbitte gewirkt hat?

Vergleichen Sie drei Zahlen im selben Zeitraum: ausgegebene Stücke, erfasste Scans und eingegangene Bewertungen. Das zeigt eine Richtung und eine Scan-Rate, die Sie verbessern können. Es ordnet einzelne Bewertungen keinen einzelnen Scans zu, und so sollte es auch nicht dargestellt werden.

Kann ich das Ziel des Codes ändern, nachdem die Verpackungen gedruckt sind?

Ja. QRCandy-Codes laufen über einen umleitbaren Kurzlink, sodass Sie dieselbe gedruckte Charge aus dem Dashboard auf ein neues Ziel führen können, ohne etwas neu zu drucken.