Slik får du flere Google-anmeldelser uten å mase på kundene

De fleste bedrifter som vil ha flere Google-anmeldelser, har de samme to problemene: de glemmer å spørre, og når de først spør, gjør de det på en måte som i det stille bryter Googles regler. Begge deler kan løses, og ingen av dem krever at du maser på noen.

Denne guiden går gjennom hva du faktisk har lov til, hvilket tidspunkt det er verdt å spørre på, og hvordan du korter ned avstanden mellom en kunde som gjerne vil anmelde deg, og en kunde som faktisk gjør det.

Begynn med det Google forbyr

Les retningslinjene før du planlegger kampanjen, for flere utbredte metoder er forbudt og kan føre til at anmeldelsene dine blir fjernet.

• Ingen belønninger. Google forbyr å tilby betaling, rabatter, gratis varer eller gratis tjenester i bytte mot en anmeldelse, og det samme gjelder hvis du tilbyr noe for å få en negativ anmeldelse endret eller slettet (Googles retningslinjer for bidrag).
• Ingen selektiv forespørsel. Å sortere kunder etter hvor fornøyde de virker og bare sende anmeldelseslenken til de mest fornøyde, også kalt review gating, er ikke tillatt. Det er heller ikke lov å fraråde negative anmeldelser.
• Ikke noe press på stedet. Googles veiledning er at kunder ikke skal tvinges eller presses til å skrive en anmeldelse mens de fortsatt er hos deg.
• Å spørre er lov. Å oppfordre til ekte anmeldelser fra reelle kunder, uten å tilby noe i bytte og uten å forsøke å styre vurderingen, er uttrykkelig tillatt.

Det avgjørende er om gesten er betinget av en anmeldelse. En gest hver eneste kunde får, uansett hva kunden gjør etterpå, er gjestfrihet. Den samme gesten som bare tilbys den som går med på å anmelde deg, er en belønning. Den forskjellen avgjør om kampanjen er tillatt, og den er verdt å skrive inn i manuset til de ansatte med akkurat de ordene.

Spør alle, og spør én gang

Å spørre selektivt er ikke bare mot reglene, det gir også en vurdering ingen stoler på. Spør hver kunde, og godta at noen anmeldelser blir kritiske. En profil med noen blandede anmeldelser virker ekte. En vegg av femstjerners anmeldelser gjør ikke det.

Spør én gang. En ny påminnelse om det samme besøket er punktet der en høflig forespørsel går over til mas, og den gir sjelden annet enn irritasjon.

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Forespørselen bør komme når det du vil ha anmeldt, er ferdig og det gikk bra:

Kort ned avstanden mellom å ville anmelde og å gjøre det

Mange som gjerne vil anmelde deg, får det aldri gjort, og det handler som regel om friksjon heller enn likegyldighet. Å finne riktig bedrift på et kart, på mobilen, og samtidig huske hvilket navn bedriften din opererer under, krever mer enn den gode viljen dekker.

Google Bedriftsprofil gir deg en kort lenke som åpner anmeldelsesskjemaet direkte. Den lenken er det mest nyttige verktøyet du har i hele opplegget, og å legge den bak en trykt QR-kode fjerner søkesteget helt. Den fungerer dessuten der e-post ikke når fram: du trenger ingen adresse, ingen samtykkeregistrering og ingen utsendelsesløsning for å rekke noen en fysisk ting.

Uansett hva koden åpner, må den første skjermen svare til det innpakningen lovet. En tekst som sier «Fortell oss hvordan det gikk», skal lande på anmeldelsesskjemaet, ikke på forsiden din. Guidene våre om hva en QR-kode bør lenke til og landingssider bak QR-koder går grundigere inn på det.

Legg forespørselen på noe kunden allerede holder i

Et kort som ber om en anmeldelse, er et kort som ber om en tjeneste, og det blir liggende på bordet. En liten innpakket godbit er en takk som tilfeldigvis har en kode på seg. Den blir liggende i hånden et øyeblikk, og den gis til alle uansett hva de gjør etterpå. Nettopp den siste delen er det som holder den på riktig side av regelen om belønninger.

Se hele katalogen for oppdaterte opplysninger og leveringstider. Formater som passer denne jobben:

• Mintposer er det naturlige valget til regningen eller kvitteringen.
• Sjokoladebiter passer til bordservering, et hotellrom eller en mer gjennomtenkt takk.
• Bærposer fungerer i en skål ved kassen eller i en takeaway-pose der kundene forsyner seg selv.

Skriv teksten som en invitasjon, ikke en instruks, og antyd aldri at anmeldelsen bør være positiv. Gi de ansatte én setning å bruke og ikke mer, i stil med «Det ligger en lenke på innpakningen hvis du vil legge igjen en anmeldelse.» Vil ikke kunden, er det helt greit.

Den samme fremgangsmåten kan tilpasses hver sammenheng: se kampanjeoppleggene for restauranter og kafeer, hotellgjester, butikkasser og netthandelspakker.

Hva tallene kan og ikke kan fortelle deg

Vær presis her, for det er her de fleste rapporter om anmeldelseskampanjer går galt.

QRCandy rapporterer antall skanninger, tidspunkt og grov geografi, ikke personlig identitet. Du kan altså se hvor mange som skannet, og når. Du kan ikke se hvem som anmeldte deg, og du kan ikke koble en enkelt skanning til en enkelt anmeldelse. Det kan ingen, og et verktøy som påstår noe annet, bør du forholde deg skeptisk til.

Det du kan gjøre, er å sammenligne. Noter omtrent hvor mange enheter du delte ut, følg antallet skanninger, og hold øye med antallet anmeldelser i samme periode. Det gir deg et før-og-etter-bilde og en skannefrekvens å sammenligne med ditt eget neste forsøk. Det er et internt læringsmål, ikke et bevis på årsakssammenheng og ingen målestokk andres tall kan bekrefte.

En praktisk fordel med en ompekbar kode: hvis du senere vil at den samme batchen skal åpne en annen destinasjon, en sesongside eller en annen tilbakemeldingsvei, endrer du den i dashbordet i stedet for å trykke innpakningene på nytt. Å endre en QR-destinasjon etter trykk forklarer hvordan det fungerer.

Hvis du publiserer anmeldelsene på ditt eget nettsted

Å samle anmeldelser og publisere dem på ditt eget nettsted utløser en egen plikt. Etter EUs forbrukerregler må en næringsdrivende som gir forbrukere tilgang til anmeldelser, opplyse om den kontrollerer at anmeldelsene kommer fra personer som faktisk har kjøpt eller brukt produktet, og i så fall hvordan, og å skrive eller bestille falske anmeldelser er uttrykkelig forbudt (direktiv (EU) 2019/2161).

I praksis betyr det en kort og ærlig setning ved siden av anmeldelsene: hvordan de samles inn, og om de verifiseres. Dette er generell informasjon og ikke juridisk rådgivning. Reglene når Norge gjennom EØS-avtalen, så sjekk hvordan de er gjennomført i norsk rett.

Ofte stilte spørsmål

Kan jeg gi en gave til kunder som legger igjen en Google-anmeldelse?

Ikke hvis gaven avhenger av anmeldelsen. Google forbyr å tilby betaling, rabatter eller gratis varer i bytte mot en anmeldelse. Å gi den samme lille takken til hver kunde, uansett om kunden anmelder eller ikke, er noe annet, og det er formuleringen i manuset og på innpakningen som gjør den forskjellen tydelig.

Er det mot reglene å be alle kunder om en anmeldelse?

Nei. Å be kunder dele en ekte opplevelse er lov. Det som ikke er lov, er å plukke ut hvem du spør etter hvor fornøyde de virker, å fraråde negative anmeldelser eller å presse noen til å skrive en mens de fortsatt er hos deg.

Hva bør en QR-kode for anmeldelser lenke til?

Den direkte anmeldelseslenken fra Google Bedriftsprofil, slik at skjemaet åpnes med en gang. Sørg for at teksten på innpakningen stemmer med den destinasjonen, og test skanningen med en vanlig mobil i lyset og mobildekningen som gjelder på stedet.

Hvordan vet jeg om en trykt anmeldelsesforespørsel virket?

Sammenlign tre tall i samme periode: utdelte enheter, registrerte skanninger og mottatte anmeldelser. Det viser en retning og en skannefrekvens du kan forbedre. Det knytter ikke enkeltanmeldelser til enkeltskanninger, og det skal ikke fremstilles som om det gjør det.

Kan jeg endre hvor koden peker etter at innpakningen er trykt?

Ja. QRCandy-koder bruker en ompekbar kortlenke, så du kan sende den samme batchen til en ny destinasjon fra dashbordet uten å trykke innpakningene på nytt.