Come ottenere più recensioni su Google senza assillare i clienti

Quasi tutte le attività che vogliono più recensioni su Google hanno gli stessi due problemi: si dimenticano di chiederle e, quando le chiedono, lo fanno in un modo che viola le regole di Google senza che se ne accorgano. Entrambi si risolvono, e nessuno dei due richiede di assillare qualcuno.

Questa guida spiega cosa puoi fare davvero, qual è il momento giusto per chiedere e come accorciare la distanza tra un cliente che ti recensirebbe volentieri e uno che lo fa davvero.

Parti da ciò che Google vieta

Leggi le norme prima di progettare la campagna, perché diverse tattiche diffuse sono vietate e possono portare alla rimozione delle tue recensioni.

• Nessun incentivo. Google vieta di offrire pagamenti, sconti, prodotti o servizi gratuiti «in cambio della pubblicazione di una recensione», e lo stesso vale se offri qualcosa perché una recensione negativa venga modificata o cancellata (norme di Google sui contributi).
• Nessuna richiesta selettiva. Filtrare i clienti in base a quanto sembrano soddisfatti e inviare il link solo ai più contenti (una pratica a volte chiamata review gating) non è consentito. Non lo è nemmeno scoraggiare le recensioni negative.
• Nessuna pressione sul posto. Secondo le indicazioni di Google, i clienti non devono essere obbligati né spinti a scrivere una recensione mentre si trovano ancora da te.
• Chiedere è permesso. Incoraggiare recensioni autentiche da clienti reali, senza offrire nulla in cambio e senza cercare di orientare la valutazione, è espressamente consentito.

Il discrimine è uno solo: il gesto è condizionato alla recensione oppure no. Un gesto che ogni cliente riceve, qualunque cosa faccia dopo, è ospitalità. Lo stesso gesto offerto solo a chi accetta di recensirti è un incentivo. Questa distinzione decide se la campagna è conforme alle regole, e vale la pena metterla per iscritto nelle istruzioni al personale con queste esatte parole.

Chiedi a tutti, e chiedi una volta

La richiesta selettiva non è solo contraria alle regole: produce anche una valutazione di cui nessuno si fida. Chiedi a ogni cliente e metti in conto che alcune recensioni saranno critiche. Un profilo con qualche giudizio meno entusiasta trasmette autenticità; una sequenza ininterrotta di cinque stelle no.

Chiedi una volta sola. Un secondo sollecito per la stessa visita è il punto in cui una richiesta cortese diventa insistenza, e raramente produce altro che fastidio.

Il momento conta più della formulazione. La richiesta deve arrivare dopo che ciò che vuoi far recensire si è concluso ed è andato bene:

Accorcia la distanza tra il volerlo fare e il farlo

Molti di quelli che ti lascerebbero una recensione non lo fanno mai, e di solito è attrito più che indifferenza. Trovare l'attività giusta su una mappa, dal telefono, ricordando nel frattempo il nome con cui operi, è uno sforzo che la buona volontà, da sola, non regge.

Il tuo Profilo dell'attività su Google mette a disposizione un link breve che apre direttamente il modulo di recensione. Quel link è di gran lunga la risorsa più utile di tutta la campagna, e metterlo dietro un codice QR stampato elimina del tutto il passaggio della ricerca. Funziona inoltre dove l'email non arriva: non servono un indirizzo, un consenso registrato o uno strumento di invio per porgere a qualcuno un oggetto fisico.

Qualunque cosa apra il codice, la prima schermata deve corrispondere a ciò che l'involucro prometteva. Una didascalia che dice «Raccontaci com'è andata» deve portare al modulo di recensione, non alla tua home page. Le nostre guide su dove far puntare un codice QR e sulle pagine di destinazione dietro i codici QR approfondiscono il tema.

Metti la richiesta su qualcosa che il cliente ha già in mano

Un biglietto che chiede una recensione è un biglietto che chiede un favore, e resta sul tavolo. Una piccola caramella incartata è un ringraziamento che porta anche un codice: resta un attimo in mano e viene data a tutti, qualunque cosa accada dopo. È proprio quest'ultimo punto a non farla ricadere nel divieto di incentivi.

Sfoglia il catalogo completo per i dettagli d'ordine attuali e i tempi di consegna stimati. I formati adatti a questo compito:

• Le bustine di mentine sono la scelta naturale con il conto o lo scontrino.
• I quadrati di cioccolato al latte si adattano al servizio al tavolo, a una camera d'albergo o a un ringraziamento più curato.
• Le bustine ai frutti di bosco funzionano in una ciotola da banco o in un sacchetto da asporto in cui i clienti si servono da soli.

Scrivi la frase come un invito e non come un ordine, e non lasciare mai intendere che la recensione debba essere positiva. Dai al personale una sola frase e nient'altro, ad esempio: «Sull'involucro c'è un link, se ti va di lasciare una recensione». Se il cliente non vuole, la questione finisce lì.

Lo stesso approccio si adatta al contesto: vedi le guide per ristoranti e bar, ospiti di hotel, banconi dei negozi e pacchi e-commerce.

Cosa possono e cosa non possono dirti i numeri

Sii preciso qui, perché è il punto in cui quasi tutti i resoconti sulle campagne di recensioni sbagliano.

QRCandy riporta i totali di scansione, la tempistica e la geografia approssimativa, non l'identità personale. Puoi quindi vedere quante persone hanno scansionato e quando. Non puoi vedere chi ti ha recensito, e non puoi collegare una singola scansione a una singola recensione. Nessuno può farlo, e uno strumento che lascia intendere il contrario va guardato con sospetto.

Quello che puoi fare è confrontare. Annota all'incirca quanti pezzi hai distribuito, segui il numero di scansioni e osserva il numero di recensioni nello stesso periodo. Ne ricavi un quadro del prima e del dopo, e un tasso di scansione da confrontare con il tuo tentativo successivo. È una metrica interna di apprendimento, non una prova di causalità né un riferimento che i numeri di altri possano confermare.

Un vantaggio pratico di un codice reindirizzabile: se in seguito vuoi che lo stesso lotto apra una destinazione diversa, una pagina stagionale o un altro canale di feedback, la cambi dalla dashboard invece di ristampare. Cambiare la destinazione di un codice QR dopo la stampa spiega come funziona.

Se pubblichi quelle recensioni sul tuo sito

Raccogliere recensioni e pubblicarle sul tuo sito comporta un obbligo ulteriore. Secondo il diritto europeo dei consumatori, il professionista che dà ai consumatori accesso alle recensioni deve indicare se e come verifica che provengano da persone che hanno effettivamente acquistato o usato il prodotto. Pubblicare o commissionare recensioni false è vietato senza eccezioni (direttiva (UE) 2019/2161).

In pratica vuol dire mettere una frase breve e onesta accanto alla tua sezione recensioni, che spieghi come vengono raccolte e se sono verificate. Si tratta di informazioni generali e non di consulenza legale, quindi verifica il recepimento nel tuo Paese.

Domande frequenti

Posso fare un regalo ai clienti che lasciano una recensione su Google?

Non se il regalo dipende dalla recensione. Google vieta di offrire pagamenti, sconti o prodotti gratuiti in cambio della pubblicazione di una recensione. Porgere lo stesso piccolo ringraziamento a ogni cliente, che recensisca o meno, è un'altra cosa, è un'altra cosa: a mantenere chiara la distinzione sono le parole che usa il personale e quelle stampate sull'involucro.

È contro le regole chiedere una recensione a tutti i clienti?

No. Chiedere ai clienti di condividere un'esperienza autentica è consentito. Non è consentito scegliere a chi chiedere in base a quanto sembra soddisfatto, scoraggiare le recensioni negative o spingere qualcuno a scriverne una mentre si trova ancora da te.

Dove deve puntare un codice QR per le recensioni Google?

Al link diretto alle recensioni del tuo Profilo dell'attività su Google, così il modulo si apre subito. Assicurati che la didascalia sull'involucro corrisponda a quella destinazione e prova la scansione con un telefono normale, con la luce e la copertura mobile del luogo in cui verrà usato.

Come faccio a sapere se una richiesta di recensione stampata ha funzionato?

Confronta tre numeri nello stesso periodo: pezzi distribuiti, scansioni registrate e recensioni ricevute. Ne ricavi una tendenza e un tasso di scansione da migliorare. Non attribuisce singole recensioni a singole scansioni, e non va presentato come se lo facesse.

Posso cambiare la destinazione del codice dopo che gli involucri sono stati stampati?

Sì. I codici QRCandy passano per un link breve reindirizzabile, quindi puoi indirizzare lo stesso lotto verso una nuova destinazione dalla dashboard senza ristampare nulla.